MARKETING – GESTION DE LA RELATION CLIENT (GRC)
Option : MARKETING – GESTION DE LA RELATION CLIENT (GRC)
Type de formation : Formation Certifiante
Cursus : Formation en Alternance
Code : GRC-CB
Description
Cette formation permet aux participants de :
• Comprendre les fondamentaux du marketing et du comportement client
• Maîtriser les techniques de prospection, de fidélisation et de relation client
• Utiliser les outils numériques : CRM, emailing, réseaux sociaux
• S’initier à la communication commerciale et au service client
• Gérer les réclamations, les objections et les situations difficiles
• Mettre en place des stratégies marketing orientées client
• Analyser les données clients et suivre les indicateurs de performance
• Développer l’aisance relationnelle et la qualité d’accueil
Pour qui ?
Jeunes ayant un niveau 1ère ou plus
• Toute personne souhaitant travailler dans le marketing, le commerce ou la gestion client
• Professionnels en reconversion dans les métiers de la relation client
Débouchés
À l’issue de la formation, le diplômé en Marketing – Gestion Relation Client est capable d’assurer des missions de prospection, d’accueil, de suivi client et de développement commercial grâce aux outils marketing modernes.
Les principaux débouchés sont :
- Conseiller(ère) client / Chargé(e) de clientèle – gestion des demandes, orientation et suivi client.
• Assistant(e) marketing – participation aux campagnes marketing, analyse des données, communication digitale.
• Téléconseiller(ère) / Agent centre d’appel – appels entrants/sortants, enquêtes, support client.
• Commercial(e) junior / Assistant(e) commercial(e) – prospection, prise de rendez-vous, gestion du portefeuille client.
• Chargé(e) de la relation client (GRC) – fidélisation, gestion des réclamations, qualité de service.
• Community manager débutant – gestion de base des réseaux sociaux, animation et interactions avec la communauté.
• Agent d’accueil commercial – information, orientation, présentation des services et traitement des demandes.
Objectifs opérationnels
À l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
• Appliquer les bases du marketing opérationnel
• Mettre en œuvre une démarche de prospection et de fidélisation
• Utiliser les outils de gestion de la relation client (CRM)
• Communiquer efficacement à l’oral et à l’écrit avec les clients
• Gérer les demandes, les réclamations et les situations sensibles
• Réaliser un suivi commercial et analyser les performances client
• Développer des actions marketing adaptées à la cible
Durée
8 mois de cours théoriques et pratiques
2 mois de stage ou 4 mois d’alternance
Attestation/Certificat de Qualification Professionnelle
Attestation/Certificat de Qualification Professionnelle
Pré requis
Licence Banque, Licence comptabilité, Licence Marketing, Autre Licence commerciale, BTS + Expérience
Programme de formation
-
Introduction au marketing
Contenu :
- Définition du marketing
- Les 4P / Mix marketing
- Différence entre besoin, désir et demande
- Approche centrée client
Cas pratique :
Une nouvelle marque de jus bio arrive sur le marché. Identifiez le besoin auquel elle répond, son public cible et proposez un mix marketing simple (4P).
-
Marketing stratégique
Contenu :
- Analyse externe : PESTEL, 5 forces de Porter
- Analyse interne : ressources, compétences
- Diagnostic SWOT
- Segmentation, ciblage, positionnement
Cas pratique :
Pour une PME de vêtements sport, réalisez un mini SWOT et proposez un positionnement face à Nike/Adidas.
-
Marketing opérationnel
Contenu :
- Mise en œuvre du mix marketing
- Politique produit, prix, distribution, communication
- Plan d’actions marketing
Cas pratique :
Créez un plan d’action marketing de 3 mois pour lancer une nouvelle gamme de chaussures.
-
Digital marketing
Contenu :
- SEO, SEA
- Social Ads
- Email marketing
- Notions de conversion
Cas pratique :
Proposez une stratégie simple pour augmenter la visibilité d’un site e-commerce sur Google et Instagram.
-
Gestion de la relation client (CRM)
Contenu :
- Objectifs du CRM
- Collecte et gestion des données
- Personnalisation des interactions
Cas pratique :
Pour une salle de sport, indiquez quelles données clients collecter et comment les utiliser pour améliorer la fidélisation.
-
Techniques de vente & négociation
Contenu :
- Méthode SONCAS / SIMAC
- Étapes de la vente
- Gestion des objections
- Closing
Cas pratique :
Mettez en situation une vente : un client hésite à acheter un abonnement premium. Listez 2 objections possibles et vos réponses.
-
Parcours client & expérience client
Contenu :
- Customer journey map
- Moments de vérité
- Frictions et optimisations
Cas pratique :
Cartographiez le parcours client d’un site de réservation de billets (de la recherche au paiement).
-
Communication & réseaux sociaux
Contenu :
- Notions de contenu : copywriting, storytelling
- Choix des réseaux selon les cibles
- Calendrier éditorial
- Community management
Cas pratique :
Créez 3 publications pour promouvoir un événement étudiant sur Instagram, LinkedIn et TikTok.
-
Analyse de données marketing
Contenu :
- KPI marketing (CPC, CPA, taux de conversion…)
- Tableaux de bord
- Analyse et prises de décision
Cas pratique :
À partir de 4 chiffres : 2 000 visiteurs, 120 leads, 12 ventes, calculez le taux de conversion à chaque étape.
-
Études de marché
Contenu :
- Étude documentaire
- Enquêtes quantitatives
- Entretiens qualitatifs
- Analyse et synthèse
Cas pratique :
Proposez un petit questionnaire (5 questions) pour étudier l’intérêt pour un service de livraison de repas healthy.
-
Gestion de projet marketing
Contenu :
- Méthodologie : objectifs, planning, budget
- Méthodes Agiles / Kanban
- Suivi et reporting
Cas pratique :
Élaborez un mini Gantt pour organiser une campagne de lancement d’un nouveau produit en 6 semaines.
-
Fidélisation & service client
Contenu :
- Indicateurs : NPS, CSAT
- Programmes de fidélité
- Gestion des réclamations
Cas pratique :
Imaginez un programme de fidélité simple pour une librairie et une procédure en 3 étapes pour gérer une plainte client.
-
CRM & marketing automation
Contenu :
- Notions de workflow
- Scoring clients
- Scénarios automatisés (welcome, panier abandonné, réactivation)
Cas pratique :
Créez un petit scénario automatisé pour un site e-commerce (3 emails).
14. Droit Commercial
- Notions de base : activité commerciale, statut du commerçant, obligations légales.
• Contrats commerciaux : éléments essentiels (offre, acceptation, consentement), vente et prestation de service, conditions générales de vente.
• Obligations du commerçant : information du client, délais, garanties, conformité.
• Documents à valeur juridique : devis, commandes, factures, bons de livraison.
• Gestion des litiges : impayés, relance, médiation, recours au tribunal commercial.
• Responsabilités : contractuelle, professionnelle, respect des règles de protection du consommateur.
Cas pratiques d’évaluation
- Analyser un contrat de vente : repérer les obligations du vendeur et du client.
- Traitement d’un impayé : rédiger une relance amiable puis une mise en demeure.
- Étude de litige : identifier la responsabilité engagée dans un cas de retard de livraison.
15. Documents Commerciaux
- Chaîne documentaire commerciale : de la demande d’information jusqu’au paiement.
• Documents principaux : devis, bon de commande, bon de livraison, facture, avoir.
• Documents de suivi client : fiche client, rapport d’appel, compte rendu commercial.
• Mentions obligatoires : devis, facture, conditions de paiement, TVA.
• Gestion administrative : archivage, classement, tenue des dossiers clients.
• Relances : relance simple, relance de paiement, suivi des échéances.
Cas pratiques d’évaluation
- Établir un devis complet à partir d’un cas client.
- Créer une facture conforme (mentions obligatoires + calculs de montants).
- Réaliser un dossier client comprenant fiche client, bon de commande et rapport d’appel.
Simuler une relance de paiement à l’aide d’un modèle de lettre ou d’email.
-
Projet professionnel
Contenu :
- Identification des compétences
- Définition d’un objectif professionnel
- Construction d’un CV orienté marketing
- Présence digitale professionnelle
Cas pratique :
Rédigez un mini pitch de 5 lignes pour présenter votre profil en entretien.
Ce stage de formation porte essentiellement sur :
- Entrée en relation approfondie
- Esprit et éthique d’entreprise
- Produits bancaires
- Le risque
- Gestion de clientèle
- Diagnostique financier
- Analyse des projets
- Gestion Administrative de la documentation interne – externe
- Analyse d’un dossier de crédit
- le comité de crédit
- Mise en place de crédit
- Contrôle des engagements
- Suivi de financement
- Recouvrement
- Gestion du contentieux
- Technique de reporting
Evaluation du candidat :
- Contrôles continus ;
- Examen de fin de session ;
- Rapport de fin de formation;
Examen de fin pour l’obtention du CQP délivré par le MINEFOP.
Insertion Professionnelle
- Le Coaching sur les TRE (Techniques de recherche d’emploi)
- Le Coaching sur l’Entrepreneuriat et l’accompagnement à l’auto emploi
Avantages
Bien que chaque module soit dispensé par des spécialistes dans une approche par compétence, il n’est toujours pas évident pour les stagiaires de maitriser l’ensemble des sujets qui sont abordés pendant la formation, pour cette raison, GMS Consulting accorde un Suivi Après Formation (SAF) qui s’étale sur une période d’un mois au cours de laquelle, les candidats expriment progressivement les difficultés qu’ils rencontrent et qui sont donc traitées par des encadreurs qui leur sont affectés par GMS Consulting.
Matériel didactique exigé au candidat
- 1 Plan Comptable
- 1 laptop (si possible pour renforcer vos travaux à domicile)
Registre + Stylo
Débouchés professionnels
A l’issue de la formation, le candidat peut occuper les postes suivants :
- Chargé de clientèle
- Gestionnaire de Compte
- Analyste de crédit
Coûts
- Inscription : 25 000 FCFA
- Frais de formation : 374 900FCFA
- Frais d’examen de Certificat de Qualification Professionnelle(CQP) : 37 500FCFA
- Frais de supports de cours: 5 000 FCFA.
- Echéance de paiement : 1, 2 ou 3 tranches
- Moyen de paiement:
- Payable en espèce exclusivement auprès des services de la scolarité,
- Chèque ou dépôt au compte Advans CA-101-006396
- Orange Money : 699819216 / Mobile Money : 651798939
Documents à fournir lors de l’inscription :
- Fiche d’inscription à retirer à dans nos bureaux en face du Palais DICKA Akwa, à Yaoundé au 2ème niveau de l’immeuble excentré de 50 mètres en face de la pharmacie des lumières à l’entrée de Bastos en venant du rond point Longkak, ou en ligne..
- Photocopie CNI ;
- 02 photos 4X4 ;
- Justification du diplôme le plus élevé ;
- CV
- Frais d’inscription : 25 000 F
- Première tranche des frais de scolarité ;
Coordonnée par
REMOND NGOH, Cadre de Banque expérimenté, spécialiste en gestion de crédit
Formations Diplômantes
Informatique & Digital
Gestion & Commerce
Industrie
Formations Certifiantes
